تهدف سياسة الدعم الفني إلى توضيح الإجراءات والمعلومات المتعلقة بتقديم خدمات الدعم الفني للمستفيدين من خدمات أكاديمية زهرة التدريبية لدعمهم ومساندتهم عند حصول مشكلات تقنية تعيق استمرار العملية التدريبية.
كما تلتزم إدارة أكاديمية زهرة التدريبية بتوفير الدعم الفني والتقني والتعليمي لكل المستفيدين من نظام إدارة التعلم/المنصة التدريبية في كل البرامج بشكل مستمر عبر القنوات المتاحة والمنشورة على الموقع الإلكتروني/المنصة التدريبية للأكاديمية وهذا يعتبر جزءًا أساسيًا من الجهود التي تبذلها الأكاديمية لضمان جودة التدريب الإلكتروني وراحة المشاركين:
قنوات الدعم الفني:
خدمة العملاء: توفير خدمة العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لتلقي الاستفسارات وحل المشاكل التقنية أو التعليمية التي يواجهها المستخدمون.
قسم الأسئلة الشائعة في الموقع: إنشاء قسم الأسئلة الشائعة على المنصة التدريبية يحتوي على مجموعة من الأسئلة الشائعة والإجابات عنها
الخدمات المشمولة بالدعم الفني:
الدعم الفني يمكن أن يشمل مجموعة واسعة من الخدمات لضمان سلامة وفعالية استخدام المنصة التدريبية.
مساعدة في تسجيل الدخول والوصول: توفير المساعدة للمستخدمين الذين يواجهون مشاكل في تسجيل الدخول إلى المنصة أو الوصول إلى المحتوى التعليمي.
حل المشكلات التقنية: تقديم المساعدة في حل المشاكل التقنية، أخطاء الصفحات، أو أي مشاكل تقنية أخرى تواجه المستخدمين.
تقديم التحديثات والترقيات: توفير المعلومات حول التحديثات الجديدة للمنصة وتقديم الدعم للمستخدمين في ترقيتها وفحصها.
إصلاح الأعطال: التعامل مع الأعطال التقنية المتعلقة بأداء المنصة، وتصحيحها بأسرع وقت ممكن.
توفير دعم البرمجيات: مساعدة المستخدمين في استخدام الميزات المختلفة للمنصة وتقديم الإرشادات والتوجيهات في حال واجهوا صعوبات في الاستخدام.
إعادة تعيين كلمة المرور: مساعدة المستخدمين في استعادة كلمات المرور الخاصة بهم في حال نسيانها أو فقدانها.
توفير الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية: توفير وسائل اتصال متعددة للمستخدمين للتواصل مع فريق الدعم الفني وطلب المساعدة في أي وقت.
الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني:
عادةً ما يتم الرد خلال نفس اليوم لحل المشكلة بشكل سريع، ويكون أقصى وقت لحل المشكلة هو 48 ساعة من وقت إرسال المشكلة عبر وسائل التواصل المذكورة.
أوقات عمل فريق الدعم الفني:
يعمل فريق الدعم الفني من يوم الأحد إلى يوم الخميس خلال ساعات العمل الرسمية التي يعمل فيها معظم الموظفين في الأكاديمية. ومن الممكن أن تكون هذه الفترة من الساعة الثامنة صباحًا حتى الرابعة مساءً.
الإجراء المتبع في حال تجاوز الطلب الوقت المحدد للرد (سياسة تصعيد الطلب في حال عدم الرد في المدة المحددة):
في حالة عدم الرد في الوقت المحدد المعلن للمستخدمين، يتم تصعيد الطلب لضمان استجابة سريعة وفعالة:
التحقق من الحالة: يتم التحقق مما إذا كان الرد قد تم في الوقت المحدد أم لا.
تصعيد الطلب: إذا لم يتم الرد في الوقت المحدد، يتم تصعيد الطلب إلى مستوى أعلى في الهرم التنظيمي، مثل مدير الدعم الفني أو المشرف المعني.
متابعة الطلب: يقوم المستوى المصعد به متابعة الطلب بشكل فوري ويتخذ الإجراءات اللازمة لضمان استجابة الطلب في أسرع وقت ممكن.
تقديم الاعتذار وتقرير التحسين: بمجرد حل المشكلة، يجب على الأكاديمية تقديم اعتذار للمستخدم عن التأخير وتقديم تقرير مفصل حول الإجراءات التي اتخذت لتحسين عمليات الدعم الفني ومنع تكرار الحوادث المماثلة في المستقبل
في حال عدم تلقي رد على مشكلتكم، نرجو منكم التواصل معنا عبر نموذج الاتصال المخصص للشكاوى والمقترحات على موقع الاكاديمية الإلكتروني، حيث سنقوم ببحث سبب التأخير وحل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
تسري هذه السياسة على جميع المستفيدين من خدمات أكاديمية زهرة التدريبية ونلتزم بضمان تطبيق هذه السياسة، كما يلتزم بها جميع العاملين في الأكاديمية وأي انتهاك لهذه السياسة يعرض صاحب المخالفة إلى إجراء تأديبي حسب الإجراءات المتبعة في أكاديمية زهرة التدريبية.
